Wenn irgendwo zwei Deutsche über schlechten Service schimpfen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Telekom meinen, ziemlich groß. Vielleicht kommt es nicht oft vor, dass ein Telekom-Kunde einen neuen Vertrag wieder bei der Telekom abschließt. Zur Strafe (?) werden die Gebühren doppelt abgebucht - nach altem und nach neuem Vertrag. »Okay«, denkt er sich. »Kann passieren.« Er wählt die Service-»Hotline« -Êund landet bei einer Automatenstimme. Welche Taste soll ich drücken? Er versucht es erneut - und landet auch im zweiten und dritten Schritt nur bei Frau Computer. Nun gut, ein bisschen Geduld muss man als Kunde mitbringen. Irgendwann hat er sie dann doch an der Strippe, die Stimme des Experten. Aber leider, er ist nicht zuständig. Zum Nächsten, bitte. Dieser zeigt Verständnis - aber verstehen will er die Sache nicht: »So etwas kann nicht passieren.« Es ist aber passiert. Die Hotline verspricht, dem Problem auf den Grund zu gehen. Kein Anruf. Keine Mail. Also wieder die Hotline, wieder die Automatenstimme, der Experte, wieder Erklären, wieder nicht Verstehen. . . Solche Prozesse können sich hinziehen. Über Monate. Telekom-Kunden können ein Klagelied davon singen. Der Konzern will den Service verbessern? Da gibt es in der Tat viel zu tun. Wer mit seinen Preisen am oberen Limit agiert, muss wenigstens mit seinen Produkten und seinem Service glänzen. Sonst hat er ein Problem. Bernhard Hertlein
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