Stadtverwaltung plant ein Bürgerservice-Call-Center
80 Prozent der Anfragen sofort beantworten
Bielefeld (MiS). Anrufer bei der Stadt Bielefeld sollen künftig nicht mehr in einer Warteschleife landen, ihre Anfragen umgehend beantwortet werden. Dafür wird im Rathaus in Kürze ein »Bürgerservice-Call-Center« eingerichtet. Informationen über alle häufig nachgefragten Dienstleistungen der Verwaltung sollen »gebündelt, freundlich, hilfsbereit und kompetent« beim »Erstkontakt« per Telefon übermittelt werden. Das dies möglich sei, zeigten Erfahrungen der Städte Aachen, Dortmund, Duisburg, Mülheim und Köln, wo entsprechende Call Center bereits eingerichtet wurden. Dort werden durchschnittlich 80 Prozent aller telefonisch vorgetragenen Anliegen sofort erledigt. Dabei hilft in diesen Kommunen eine spezielle Call-Center-Software, mit deren Hilfe die Antwortrecherche erfolgt. Die Software ist »intelligent«, nimmt auch Anfragen auf, an die bei der Erstellung zunächst nicht gedacht worden war. Lässt sich ein Anliegen nicht sofort klären, wird mit dem Anrufer eine feste Rückrufzeit vereinbart werden. Das Call Center soll die Fachämter von Routineanfragen entlasten.
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