Nachts, wenn ich aufwache, dreht es sich oft in meinem Kopf: »Please, hold the line . . . . Bleiben Sie am Apparat . . . Please, hold the line.« Neulich wartete ich bei einem ursprünglich in Asien beheimateten Hersteller von Unterhaltungselektronik fast 40 Minuten auf einen Gesprächspartner. Stattdessen tönte immer wieder diese Stimme: »Please, hold the line.« Ich folgte der Anweisung. Ich hielt die Telefonverbindung. Ich wollte stur sein. Das Band war noch sturer. Zugegeben: Oft gelingt es nach einigem Warten tatsächlich, einen Gesprächspartner zu bekommen. Dessen Kompetenz reicht für Standardfragen. Doch wehe, man hakt nach! Dann geht das Spiel von Neuem los: »Please, hold the line.« Ärgerlich wird es, wenn ein Hersteller oder Dienstleister auf eine kostenpflichtige Nummer verbindet. Von nun an geht das, was früher bei jedem Hersteller oder Dienstleister ein selbstverständlicher Service war, gleich richtig ins Geld. Immer häufiger beginnt das Telefonat schon mit einer unangenehmen Überraschung: Die Stimme, die da so freundlich klingt, dass man sich am liebsten mit ihr verabreden möchte, stammt von einem Automaten: »Wenn Sie eine Bestellung aufgeben wollen, drücken Sie die Eins. Wenn Sie eine Frage zu Ihrem Vertrag haben, drücken Sie . . .« Eine Ziffer für Beschwerden gibt es nicht. Bernhard Hertlein
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