Von Edgar Fels Bielefeld (WB). Mit einem Pilotprojekt vor einem Jahr in Essen begann es: Die Bundesagentur für Arbeit richtete ihr erstes Servicecenter ein. Ziel: Mitarbeiter in den Behörden sollen ungestört Fälle bearbeiten und »Kunden« beraten.
Inzwischen ist das System im Zuge der Neustrukturierung der Bundesagentur für Arbeit bundesweit umgesetzt. Herumgesprochen hat es sich kaum. »Beschwerden gibt es immer wieder«, sagt Werner Marquis, Sprecher der Regionalstelle in Düsseldorf. Als Karl-Heinz P. (Name geändert), Personalchef eines Unternehmens in Ostwestfalen, eine Auskunft von der Arbeitsagentur Herford benötigte, griff er zum Telefon. Nach mehreren Versuchen kam er durch. Am anderen Ende der Leitung erreichte er aber nicht etwa den gewünschten Sachbearbeiter. P. war in einem von bundesweit 52 Service-Centern gelandet. »Sie werden innerhalb von 48 Stunden zurückgerufen«, sagte die Mitarbeiterin. Der Personalleiter war verdutzt. »Ich wollte nur kurz etwas klären. Das scheint mir sehr unorganisiert.« Tatsächlich gehört Glück dazu, schon beim ersten Versuch das Servicecenter zu erreichen. Nach einiger Zeit in der Warteschleife kann es passieren, dass man mit dem Satz »Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal« aus der Leitung fliegt. Dabei wollte die Arbeitsagentur in Zeiten zunehmender Arbeitslosigkeit die Massenverwaltung besser in den Griff bekommen. Überlastete Telefonleitungen und überforderte Sachbearbeiter waren ein altes Problem. Mit der Einrichtung von Servicecentern sollte die Flut von Anfragen und Auskunftswünschen besser bewältigt werden. Allein in NRW gibt es neun Servicecenter, deren 550 Mitarbeiter sich aus den Agenturen rekrutierten. Im Monat Mai zählten sie 540000 Gespräche, im Juni 620000. »Die Zahl wird weiter steigen«, ist die Düsseldorfer Regionalstelle überzeugt. Für die Arbeitsagenturen Bielefeld/Gütersloh, Herford, Detmold, Paderborn und Aalen ist ein Servicecenter mit Sitz in Bielefeld zuständig. Bei welchem Mitarbeiter der Anrufer auch landet - alle Mitarbeiter können Vorgänge wie etwa die Änderung der Adresse oder der Kontonummer erfassen, weil die Center miteinander vernetzt sind. Drei von vier Fälle werden vom Servicecenter bereits so bearbeitet, dass der Sachbearbeiter gar nicht erst eingeschaltet werden muss. Allerdings: Wer sich arbeitslos melden möchte, muss sich zunächst persönlich melden. Die Neustrukturierung hat zu einer deutlichen Entlastung der Berater oder »Fallmanager« in den Agenturen gesorgt, sagt Elisabeth Feige, Sprecherin der Arbeitsagentur Herford. »Die Beratungsgespräche verlaufen störungsfreier, weil das Telefon kaum noch klingelt«, zieht sie nach drei Monaten ein erstes Fazit. An dem Problem, dass die Servicecenter vor allem vormittags schlecht erreichbar sind, werde gearbeitet. Für Arbeitgeber gebe es spezielle Durchwahlnummern. »Demnächst werden wir 5000 Betriebe darüber informieren.« Der Personalleiter P. wurde übrigens gleich am nächsten Tag zurückgerufen und war zufrieden. »Das hat gut geklappt.«
Drucken